Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) berlaku hanya untuk layanan berlangganan yang pada halaman produk, pesanan, penawaran, invoice, atau kontraknya secara tertulis dinyatakan tercakup dalam SLA 99Hosts Network ID.

Layanan yang dapat tercakup meliputi Hosting, VPS, Dedicated Server, dan Managed Service. Cakupan SLA terbatas pada komponen layanan yang berada dalam pengelolaan atau kendali operasional 99Hosts Network ID dan penyedia infrastruktur yang digunakan untuk menyediakan layanan tersebut.

Cakupan SLA Berdasarkan Produk

``` ```

Layanan	Komponen yang Dilindungi SLA	Tidak Termasuk
Hosting	Ketersediaan server hosting, node hosting, konektivitas jaringan, dan layanan sistem utama yang diperlukan untuk menjalankan paket hosting.	Error website, script, plugin, tema, CMS, database akibat aplikasi pelanggan, konfigurasi pelanggan, DNS pihak ketiga, atau layanan eksternal.
VPS	Ketersediaan node virtualisasi, mesin virtual dari sisi infrastruktur, storage yang dialokasikan, serta konektivitas jaringan server.	Sistem operasi di dalam VPS, konfigurasi firewall pelanggan, aplikasi, database, panel, service yang dimatikan pelanggan, atau kesalahan konfigurasi.
Dedicated Server	Ketersediaan daya, jaringan, konektivitas server, serta penanganan kegagalan perangkat keras yang berada dalam cakupan penyediaan server.	Sistem operasi, software pelanggan, konfigurasi, aplikasi, kegagalan software, atau layanan tambahan yang tidak termasuk dalam paket.
Managed Service	Aktivitas pengelolaan yang secara khusus tercantum dalam paket, seperti monitoring, respons insiden, administrasi server, pemeliharaan, atau dukungan teknis sesuai ruang lingkup layanan.	Komponen di luar ruang lingkup paket Managed Service dan layanan pihak ketiga yang tidak berada dalam kendali 99Hosts Network ID.

Hosting

SLA Hosting mencakup ketersediaan infrastruktur server yang digunakan untuk menjalankan layanan hosting, termasuk node, sistem hosting utama, storage, dan konektivitas jaringan yang berada dalam cakupan pengelolaan 99Hosts Network ID.

SLA tidak berlaku apabila website tidak dapat diakses akibat kesalahan aplikasi, plugin, tema, CMS, script, konfigurasi database, kesalahan DNS, malware pada akun pelanggan, atau perubahan yang dilakukan oleh pelanggan.

VPS

SLA VPS mencakup ketersediaan mesin virtual dari sisi infrastruktur, node virtualisasi, storage, dan konektivitas jaringan.

Mesin virtual yang secara teknis aktif tetapi tidak dapat digunakan akibat konfigurasi sistem operasi, firewall, service yang berhenti, penggunaan resource secara penuh, atau kesalahan konfigurasi pelanggan tidak dianggap sebagai downtime infrastruktur.

Dedicated Server

SLA Dedicated Server mencakup ketersediaan konektivitas jaringan dan daya menuju server serta penanganan gangguan perangkat keras sesuai kemampuan dan ketentuan data center atau penyedia infrastruktur terkait.

Dalam hal terjadi kerusakan hardware, waktu diagnosis, penggantian perangkat, migrasi storage, atau pengadaan komponen dapat bergantung pada ketersediaan hardware dan prosedur data center. Ketentuan khusus pada paket atau kontrak Dedicated Server berlaku apabila menetapkan target penanganan yang berbeda.

Managed Service

Managed Service tidak secara otomatis meningkatkan atau menggantikan SLA layanan utama.

Sebagai contoh, Managed Service untuk sebuah VPS dapat mencakup monitoring dan respons insiden, tetapi SLA ketersediaan VPS tetap mengikuti SLA produk VPS yang digunakan.

Target waktu respons, jadwal monitoring, backup, maintenance, maupun pekerjaan administratif hanya berlaku apabila secara khusus tercantum dalam paket Managed Service yang dibeli pelanggan.

Layanan yang Tidak Termasuk SLA Infrastruktur

Produk berikut pada prinsipnya tidak termasuk dalam jaminan uptime infrastruktur 99Hosts Network ID:

• Domain: ketersediaan registry, registrar, DNS eksternal, WHOIS, dan sistem domain pihak ketiga.
• SSL: sistem validasi, penerbitan, revocation, dan ketersediaan Certificate Authority.
• Lisensi: server aktivasi, API, panel vendor, dan sistem milik penyedia perangkat lunak.
• Layanan pihak ketiga: payment gateway, API eksternal, CDN pihak ketiga, sistem email eksternal, software-as-a-service, atau vendor lain yang tidak berada dalam pengelolaan langsung 99Hosts Network ID.

Komponen yang Tidak Dihitung sebagai Downtime SLA

Kegagalan atau gangguan berikut tidak dihitung sebagai downtime yang memenuhi syarat kompensasi SLA, kecuali dinyatakan lain dalam ketentuan produk:

• Kesalahan konfigurasi atau tindakan pelanggan.
• Aplikasi, script, plugin, tema, database, atau software pelanggan.
• Penggunaan CPU, RAM, storage, inode, koneksi, atau bandwidth hingga mencapai batas paket.
• Penangguhan akibat keterlambatan pembayaran.
• Penangguhan akibat pelanggaran Kebijakan Penggunaan Layanan.
• Maintenance terjadwal yang telah diberitahukan.
• Emergency maintenance yang diperlukan untuk menjaga keamanan atau stabilitas.
• Serangan DDoS atau serangan lain yang melebihi kapasitas perlindungan produk.
• Gangguan sistem pihak ketiga yang berada di luar kendali operasional 99Hosts Network ID.
• Force majeure dan kondisi lain yang secara khusus dikecualikan dalam SLA.

Uptime adalah persentase waktu dalam satu periode pengukuran ketika komponen layanan yang tercakup dapat menjalankan fungsi utamanya. Downtime adalah periode ketika komponen tersebut tidak dapat digunakan karena gangguan pada bagian yang menjadi tanggung jawab kami.

Gangguan dihitung sejak sistem pemantauan kami mendeteksi dan memverifikasi kejadian, atau sejak laporan pelanggan diterima dan diverifikasi, mana yang lebih dahulu dapat dibuktikan. Periode berakhir ketika fungsi utama kembali tersedia. Penurunan performa, gangguan intermiten, atau kegagalan satu fitur dinilai berdasarkan dampak aktual terhadap komponen yang tercakup.

Ketersediaan layanan dihitung berdasarkan periode bulanan dengan menggunakan data pemantauan infrastruktur, jaringan, dan layanan yang dikelola oleh 99Hosts Network ID.

Periode pengukuran menggunakan 1 (satu) bulan kalender, mulai pukul 00.00 WIB pada hari pertama bulan sampai dengan pukul 23.59 WIB pada hari terakhir bulan tersebut.

Apabila layanan baru diaktifkan setelah bulan berjalan dimulai atau dihentikan sebelum akhir bulan, pengukuran hanya dilakukan terhadap periode ketika layanan berada dalam status aktif.

Rumus Ketersediaan

Persentase ketersediaan bulanan dihitung menggunakan rumus:

Uptime (%) = ((Total Menit Terukur − Downtime yang Memenuhi Syarat) ÷ Total Menit Terukur) × 100%

Total Menit Terukur adalah jumlah menit ketika layanan seharusnya tersedia dalam periode pengukuran setelah dikurangi waktu yang termasuk dalam pengecualian SLA.

Downtime yang Memenuhi Syarat adalah periode ketidaktersediaan layanan yang telah diverifikasi sebagai gangguan pada komponen yang tercakup dalam SLA dan tidak termasuk dalam kategori pengecualian SLA.

Interval Pemantauan

Infrastruktur utama dapat dipantau dengan interval hingga 1 (satu) menit. Sistem pemantauan dapat melakukan pemeriksaan terhadap konektivitas, status perangkat, node, mesin virtual, jaringan, atau komponen teknis lain yang relevan dengan jenis layanan.

Kegagalan pada satu pemeriksaan tidak secara otomatis dianggap sebagai downtime. Untuk mengurangi kemungkinan false positive akibat packet loss sesaat, perubahan routing, atau gangguan sementara pada sistem monitoring, kejadian dapat diverifikasi melalui pemeriksaan berikutnya dan sumber data tambahan.

Titik dan Sumber Pengukuran

Penentuan downtime dapat menggunakan satu atau beberapa sumber berikut:

• Sistem monitoring internal 99Hosts Network ID.
• Monitoring jaringan dan perangkat pada node atau infrastruktur terkait.
• Monitoring eksternal dari satu atau lebih lokasi apabila tersedia.
• Log hypervisor, server, switch, router, storage, atau perangkat jaringan.
• Log sistem dan catatan insiden.
• Catatan data center atau upstream provider.
• Tiket dukungan dan hasil investigasi teknis.

Apabila terdapat perbedaan antara hasil monitoring eksternal dengan kondisi sistem internal, 99Hosts Network ID akan melakukan pemeriksaan terhadap beberapa sumber data untuk menentukan apakah terjadi downtime yang memenuhi syarat SLA.

Konfirmasi Downtime

Suatu kejadian dapat dicatat sebagai downtime apabila layanan yang termasuk dalam cakupan SLA tidak tersedia akibat gangguan infrastruktur dan kondisi tersebut dapat dikonfirmasi melalui sistem monitoring, log, catatan penyedia infrastruktur, atau hasil investigasi teknis.

Gangguan yang hanya terdeteksi dari satu lokasi pengguna atau satu layanan monitoring eksternal tidak dengan sendirinya dianggap sebagai downtime SLA apabila infrastruktur utama masih dapat diakses dari jaringan atau lokasi lainnya.

Kondisi tersebut dapat terjadi akibat gangguan ISP pelanggan, routing internet, DNS pihak ketiga, firewall pelanggan, perangkat pengguna, aplikasi, atau faktor lain yang berada di luar infrastruktur yang tercakup dalam SLA.

Awal dan Akhir Downtime

Waktu mulai downtime ditentukan berdasarkan waktu pertama ketika gangguan yang memenuhi syarat dapat dikonfirmasi melalui data monitoring atau bukti teknis lainnya.

Downtime dianggap berakhir setelah komponen yang terdampak kembali beroperasi dan ketersediaannya telah dikonfirmasi melalui sistem monitoring atau pemeriksaan teknis.

Untuk insiden yang tidak dapat ditentukan secara tepat melalui monitoring otomatis, waktu mulai dan berakhirnya gangguan dapat ditentukan berdasarkan log sistem, catatan jaringan, data center, upstream provider, serta hasil investigasi teknis.

Maintenance dan Pengecualian

Waktu yang termasuk dalam maintenance terjadwal, emergency maintenance, atau kejadian lain yang secara khusus dikecualikan berdasarkan SLA tidak dihitung sebagai downtime yang memenuhi syarat.

Waktu pengecualian tersebut dapat dikeluarkan dari Total Menit Terukur sebelum persentase uptime dihitung.

Pembulatan

Persentase uptime dihitung berdasarkan jumlah menit yang tercatat dan ditampilkan dengan pembulatan sampai dengan 3 (tiga) angka di belakang koma.

Sebagai contoh, hasil perhitungan sebesar 99,9476% akan ditampilkan sebagai 99,948%.

Pembulatan hanya dilakukan pada hasil akhir dan tidak digunakan untuk mengubah jumlah downtime yang sebenarnya tercatat.

Sumber Data Resmi

Untuk keperluan pemeriksaan dan klaim SLA, sumber data resmi adalah catatan teknis yang dimiliki atau dapat diverifikasi oleh 99Hosts Network ID, termasuk sistem monitoring, log infrastruktur, catatan jaringan, informasi data center, upstream provider, serta hasil investigasi teknis.

Bukti yang diberikan pelanggan, seperti hasil monitoring eksternal, traceroute, ping, screenshot, atau log aplikasi, dapat digunakan sebagai informasi pendukung dan akan dipertimbangkan dalam proses investigasi.

Target uptime 99Hosts Network ID ditetapkan berdasarkan jenis layanan dan komponen infrastruktur yang tercakup dalam Service Level Agreement (SLA).

Kecuali pada halaman produk, pesanan, penawaran, atau kontrak dinyatakan target yang berbeda, target ketersediaan bulanan berikut berlaku sebagai standar SLA 99Hosts Network ID:

``` ```

Layanan / Komponen	Target Uptime Bulanan	Cakupan
Hosting	99,9%	Ketersediaan server hosting, node, storage, dan konektivitas jaringan yang diperlukan untuk menyediakan layanan hosting.
VPS	99,9%	Ketersediaan node virtualisasi, mesin virtual dari sisi infrastruktur, storage, dan konektivitas jaringan.
Dedicated Server	99,9%	Ketersediaan server dari sisi infrastruktur, konektivitas jaringan, dan daya yang berada dalam cakupan data center atau penyedia terkait.
Jaringan	99,9%	Ketersediaan konektivitas jaringan dari infrastruktur layanan sampai titik jaringan upstream yang berada dalam cakupan penyediaan layanan.
Daya Data Center	99,9%	Ketersediaan pasokan daya terhadap Dedicated Server atau infrastruktur lain yang secara khusus mencakup jaminan daya.

Interpretasi Target Uptime

Target uptime sebesar 99,9% berarti total downtime yang memenuhi syarat SLA dalam satu periode bulanan tidak boleh melebihi 0,1% dari total waktu yang termasuk dalam periode pengukuran.

Sebagai gambaran, pada bulan dengan 30 hari, target uptime 99,9% setara dengan downtime yang memenuhi syarat sekitar 43 menit dalam satu bulan.

Perhitungan akhir tetap menggunakan jumlah menit aktual dalam periode layanan sebagaimana dijelaskan pada bagian Metode Pengukuran Uptime.

Target Khusus Produk

Produk tertentu dapat memiliki target uptime yang lebih tinggi atau berbeda, misalnya 99,95%, 99,99%, atau target lainnya apabila secara khusus tercantum pada halaman produk, penawaran, pesanan, atau kontrak pelanggan.

Apabila terdapat perbedaan antara target umum pada halaman SLA ini dengan target yang secara khusus diberikan untuk suatu produk atau kontrak, maka target yang tercantum pada produk, pesanan, penawaran, atau kontrak tersebut yang berlaku.

Dedicated Server dan Infrastruktur Pihak Ketiga

Untuk Dedicated Server atau layanan yang menggunakan data center dan upstream provider pihak ketiga, target uptime hanya berlaku terhadap komponen yang memang termasuk dalam cakupan SLA penyediaan layanan.

Kerusakan sistem operasi, aplikasi, konfigurasi pelanggan, software, database, firewall, atau komponen lain di dalam server tidak dianggap sebagai kegagalan uptime infrastruktur selama server, daya, dan jaringan yang tercakup tetap tersedia.

Managed Service

Managed Service tidak memiliki target uptime infrastruktur yang berdiri sendiri. Uptime layanan utama tetap mengikuti SLA Hosting, VPS, atau Dedicated Server yang digunakan.

Managed Service dapat memiliki target respons, monitoring, atau penanganan insiden tersendiri apabila dinyatakan dalam paket atau kontrak pelanggan.

Pengecualian SLA

Target uptime hanya dihitung berdasarkan downtime yang memenuhi syarat. Maintenance terjadwal, emergency maintenance, kesalahan pelanggan, penggunaan sumber daya yang melampaui kapasitas produk, penangguhan layanan, serangan yang berada di luar cakupan perlindungan, force majeure, serta kondisi lain yang dinyatakan sebagai pengecualian SLA tidak dihitung sebagai downtime yang memenuhi syarat.

SLA infrastruktur berlaku hanya terhadap komponen yang secara khusus tercakup dalam produk, pesanan, penawaran, atau kontrak pelanggan. Cakupan dapat meliputi jaringan, pasokan daya, node, perangkat fisik, serta komponen infrastruktur lain yang berada dalam pengelolaan 99Hosts Network ID atau penyedia data center terkait.

SLA Jaringan

Untuk layanan yang mencakup SLA jaringan, target ketersediaan jaringan adalah 99,9% per bulan.

Ketersediaan jaringan diukur dari server atau perangkat yang menjadi bagian dari layanan sampai dengan batas jaringan data center atau upstream provider yang digunakan untuk menyediakan layanan tersebut.

Downtime jaringan dianggap memenuhi syarat apabila konektivitas layanan tidak tersedia akibat gangguan pada jaringan yang berada dalam cakupan 99Hosts Network ID, data center, atau upstream provider terkait dan kondisi tersebut dapat diverifikasi melalui monitoring, log, atau catatan insiden.

Kondisi berikut tidak dianggap sebagai downtime jaringan 99Hosts Network ID:

• Gangguan koneksi internet atau ISP di sisi pelanggan.
• Gangguan routing pada jaringan pihak ketiga di luar batas jaringan penyedia.
• Gangguan DNS eksternal atau DNS yang dikelola pelanggan.
• Gangguan CDN, proxy, VPN, API, atau layanan eksternal.
• Masalah pada perangkat, firewall, routing, atau konfigurasi pelanggan.
• Packet loss atau latency pada jaringan internet di luar kendali penyedia.
• Serangan DDoS yang melebihi kapasitas perlindungan produk yang digunakan.
• Pemblokiran atau filtering yang terjadi di jaringan pihak ketiga.

SLA Daya

Untuk Dedicated Server atau produk yang secara tertulis mencakup SLA daya, target ketersediaan pasokan daya adalah 99,9% per bulan.

SLA daya hanya mencakup pasokan daya dari fasilitas data center sampai dengan perangkat yang menjadi bagian dari layanan pelanggan.

Gangguan akibat sistem operasi, konfigurasi server, power management yang dilakukan pelanggan, shutdown yang dilakukan pengguna, atau masalah software tidak dianggap sebagai downtime daya.

Kegagalan Hardware Dedicated Server

Apabila Dedicated Server mengalami dugaan kegagalan hardware, 99Hosts Network ID akan melakukan atau meminta data center melakukan pemeriksaan teknis untuk menentukan komponen yang mengalami masalah.

``` ```

Proses	Target	Keterangan
Respons awal insiden	Maksimal 1 jam	Konfirmasi bahwa laporan telah diterima dan pemeriksaan awal dimulai, selama laporan masuk melalui kanal dukungan yang berlaku.
Diagnosis awal hardware	Maksimal 4 jam	Target untuk mengidentifikasi atau mempersempit sumber masalah setelah gangguan hardware dapat diverifikasi.
Penggantian hardware standar	Target maksimal 12 jam	Berlaku setelah kerusakan hardware dikonfirmasi dan komponen pengganti tersedia di data center.
Hardware khusus / tidak tersedia	Best effort	Waktu penanganan mengikuti ketersediaan stok, pengadaan, vendor, dan prosedur data center.

Komponen Hardware yang Dicakup

Apabila termasuk dalam layanan Dedicated Server, kegagalan perangkat keras dapat mencakup:

• CPU atau motherboard.
• RAM.
• SSD, NVMe, atau HDD yang menjadi bagian dari konfigurasi server.
• Power Supply Unit (PSU).
• Network Interface Card (NIC).
• Controller storage atau komponen server lain yang disediakan bersama layanan.

Penggantian dilakukan dengan komponen yang setara atau memiliki spesifikasi yang secara wajar sebanding apabila komponen yang sama tidak tersedia.

Storage dan Risiko Data

Penggantian SSD, NVMe, HDD, controller, atau perangkat penyimpanan tidak menjamin bahwa data yang tersimpan dapat dipulihkan.

99Hosts Network ID tidak memberikan jaminan pemulihan data akibat kegagalan perangkat keras kecuali pelanggan menggunakan layanan Managed Service yang secara khusus mencakup backup dan salinan backup yang valid masih tersedia.

Pelanggan tetap bertanggung jawab memiliki backup mandiri terhadap seluruh data penting.

Perhitungan Waktu Penanganan Hardware

Target diagnosis dan penggantian hardware mulai dihitung setelah gangguan dapat diverifikasi dan data center atau tim teknis memperoleh informasi serta akses yang diperlukan untuk melakukan pemeriksaan.

Waktu yang digunakan untuk menunggu informasi pelanggan, akses yang diperlukan, persetujuan tindakan, atau proses yang berada di luar kendali 99Hosts Network ID tidak diperhitungkan sebagai keterlambatan penanganan.

Kondisi yang Dapat Memperpanjang Penanganan

Target penggantian hardware dapat terlampaui apabila terdapat kondisi seperti:

• Komponen pengganti tidak tersedia di lokasi data center.
• Server menggunakan hardware khusus atau konfigurasi custom.
• Diperlukan pengadaan komponen dari vendor.
• Diperlukan pemeriksaan storage atau RAID sebelum penggantian.
• Diperlukan migrasi ke perangkat fisik lain.
• Terdapat beberapa kegagalan hardware secara bersamaan.
• Akses fisik data center dibatasi karena kondisi keamanan atau operasional.
• Terdapat kondisi force majeure atau gangguan besar pada fasilitas data center.

Dalam kondisi tersebut, 99Hosts Network ID akan mengupayakan pemulihan secepat mungkin dan memberikan informasi perkembangan apabila tersedia.

Server Pengganti

Apabila perbaikan server diperkirakan membutuhkan waktu lebih lama dan kapasitas tersedia, 99Hosts Network ID dapat menawarkan migrasi atau server pengganti sementara maupun permanen dengan spesifikasi yang setara atau mendekati konfigurasi sebelumnya.

Penyediaan server pengganti tidak dijamin dan bergantung pada ketersediaan hardware, alamat IP, storage, serta kebijakan data center terkait.

Batas SLA Hardware

SLA hardware mencakup tindakan diagnosis dan penggantian perangkat yang rusak, tetapi tidak menjamin bahwa seluruh aplikasi, konfigurasi, sistem operasi, database, atau data pelanggan akan kembali beroperasi secara otomatis setelah penggantian perangkat selesai.

Pekerjaan instalasi ulang sistem operasi, konfigurasi aplikasi, restore backup, atau pemulihan layanan di dalam server dapat berada di luar cakupan SLA hardware dan dapat memerlukan Managed Service apabila pelanggan membutuhkan bantuan teknis tambahan.

Pemeliharaan terjadwal dapat dilakukan untuk pembaruan sistem, patch keamanan, perbaikan perangkat, penggantian komponen, peningkatan kapasitas, perubahan jaringan, migrasi, atau tindakan lain yang diperlukan untuk menjaga keamanan, stabilitas, dan kualitas layanan.

Pemberitahuan Maintenance Terjadwal

Untuk maintenance yang telah direncanakan, 99Hosts Network ID akan berupaya memberikan pemberitahuan paling lambat 24 (dua puluh empat) jam sebelum maintenance dimulai.

Pemberitahuan dapat disampaikan melalui satu atau beberapa kanal berikut:

• Email yang terdaftar pada akun pelanggan.
• Portal pelanggan atau sistem tiket.
• Status page atau halaman informasi layanan, apabila tersedia.
• Pengumuman pada dashboard pelanggan.
• Kanal komunikasi resmi lain yang relevan dengan layanan.

Pelanggan bertanggung jawab memastikan alamat email dan informasi kontak pada akun selalu aktif dan dapat menerima pemberitahuan layanan.

Waktu Pelaksanaan

Maintenance terjadwal akan diupayakan dilakukan pada waktu yang secara operasional diperkirakan memberikan dampak paling rendah terhadap pelanggan.

Pemilihan waktu dapat mempertimbangkan lokasi server, zona waktu data center, tingkat penggunaan layanan, urgensi pekerjaan, serta jadwal teknis penyedia infrastruktur.

Durasi Maintenance Terjadwal

Maintenance terjadwal ditargetkan selesai dalam waktu maksimal 4 (empat) jam per kejadian.

Durasi tersebut merupakan target operasional dan dapat diperpanjang apabila pekerjaan membutuhkan waktu tambahan karena kondisi teknis, penggantian hardware, migrasi data, pemeriksaan integritas sistem, perubahan jaringan, atau faktor lain yang tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu awal.

Apabila maintenance diperkirakan berlangsung lebih lama dari jadwal awal, 99Hosts Network ID akan berupaya memberikan pembaruan informasi melalui kanal pemberitahuan yang tersedia.

Maintenance dan Perhitungan SLA

Periode maintenance terjadwal yang telah diberitahukan sesuai ketentuan ini tidak dihitung sebagai downtime yang memenuhi syarat untuk kompensasi SLA.

Pengecualian hanya berlaku terhadap waktu dan komponen yang secara wajar berkaitan dengan maintenance tersebut.

Emergency Maintenance

Emergency maintenance dapat dilakukan tanpa pemberitahuan 24 jam apabila tindakan segera diperlukan untuk:

• Menutup celah keamanan kritis.
• Menghentikan atau mencegah serangan.
• Mencegah kerusakan hardware atau kehilangan data yang lebih luas.
• Mengatasi gangguan jaringan atau storage.
• Mencegah kegagalan sistem yang lebih besar.
• Memenuhi tindakan darurat dari data center atau upstream provider.
• Memulihkan layanan yang sedang mengalami gangguan.

Dalam kondisi emergency maintenance, 99Hosts Network ID akan berupaya menyampaikan informasi kepada pelanggan secepat yang wajar setelah kondisi memungkinkan.

Tidak terdapat batas durasi tetap untuk emergency maintenance karena lamanya pekerjaan bergantung pada jenis dan tingkat keparahan insiden. Namun, pekerjaan akan diprioritaskan sampai risiko utama dapat dikendalikan atau layanan dapat dipulihkan.

Maintenance oleh Pihak Ketiga

Data center, upstream provider, registrar, vendor, atau penyedia infrastruktur pihak ketiga dapat melakukan maintenance terhadap sistem mereka.

Apabila 99Hosts Network ID menerima pemberitahuan sebelumnya dan maintenance tersebut diperkirakan berdampak pada layanan pelanggan, informasi akan diteruskan melalui kanal yang tersedia sejauh memungkinkan.

Waktu tidak tersedia tidak dihitung sebagai downtime yang memenuhi syarat apabila terutama disebabkan oleh:

• Pemeliharaan terjadwal atau pemeliharaan darurat yang diperlukan untuk melindungi layanan.
• Bencana alam, kebakaran, perang, gangguan sipil, tindakan pemerintah, kegagalan utilitas berskala luas, atau keadaan force majeure lain di luar kendali wajar.
• Serangan DDoS, botnet, eksploitasi, atau kejadian keamanan yang tidak dapat dicegah dengan pengamanan wajar pada produk terkait.
• Gangguan operator telekomunikasi, upstream, registry, registrar, penyedia DNS, pusat data, vendor perangkat lunak, atau layanan pihak ketiga di luar komponen yang dijamin.
• Kode, konten, aplikasi, plugin, lisensi, konfigurasi, kehabisan kapasitas, atau tindakan pelanggan dan pihak yang diberi akses oleh pelanggan.
• Penangguhan karena tagihan, pelanggaran kebijakan, permintaan hukum, atau tindakan pengamanan yang sah.
• Pengujian, migrasi, perubahan, restart, atau pekerjaan yang diminta atau disetujui pelanggan.
• Kegagalan pelanggan menyediakan akses, informasi, persetujuan, atau kerja sama yang diperlukan untuk pemulihan.

Target respons yang tercatat pada data paket Managed Service saat ini adalah:

• Standard: 8 jam kerja melalui tiket atau chat pada jam kerja.
• Professional: 2 jam; tiket dapat dikirim 24/7 dan pekerjaan mengikuti prioritas serta jadwal.
• Expert: 30 menit untuk insiden critical; penanganan insiden critical tersedia 24/7 dan perubahan non-critical dijadwalkan.

Target dihitung untuk tiket yang masuk melalui kanal dukungan resmi, berisi informasi yang cukup, dan sesuai prioritas insiden. Kontrak atau penawaran yang aktif tetap menjadi rujukan akhir. Layanan tanpa paket Managed Service mengikuti dukungan reguler pada produk terkait.

Waktu respons adalah waktu sampai tim mulai menilai tiket, meminta informasi, atau menyampaikan langkah awal. Waktu penyelesaian adalah waktu sampai penyebab diperbaiki atau solusi sementara diterapkan. Target respons bukan jaminan waktu penyelesaian.

Waktu penyelesaian bergantung pada tingkat kerusakan, kebutuhan akses, ketersediaan komponen, vendor eksternal, pemulihan data, dan persetujuan pelanggan. Kami memprioritaskan pemulihan fungsi utama sebelum analisis lanjutan apabila kondisi membutuhkan.

1. Kirim laporan melalui halaman kontak atau surel [email protected] dari alamat yang terdaftar pada akun.
2. Cantumkan identitas layanan, gejala, dampak, waktu mulai beserta zona waktu, dan perubahan terakhir yang dilakukan.
3. Sertakan pesan galat, hasil pengujian, traceroute, tangkapan layar, atau log yang relevan tanpa mengirim kata sandi.
4. Berikan akses dan persetujuan yang diperlukan serta jaga komunikasi selama proses pemulihan.

Laporan penjualan, pesan media sosial, atau percakapan di luar kanal resmi tidak memulai penghitungan target respons maupun klaim SLA.

Setelah laporan diterima, kami memverifikasi kepemilikan layanan, menilai dampak, mengumpulkan bukti, dan menentukan langkah pemulihan. Jika penyebab berada pada pusat data, jaringan upstream, atau vendor, kami meneruskan eskalasi dan menyampaikan pembaruan berdasarkan informasi yang tersedia.

Ringkasan penyebab atau tindakan pencegahan dapat diberikan untuk insiden yang relevan. Informasi keamanan, data pelanggan lain, dan materi rahasia vendor dapat dibatasi.

Jika ketersediaan bulanan layanan berada di bawah target SLA dan gangguan tersebut memenuhi syarat sebagai downtime, pelanggan dapat mengajukan kompensasi dalam bentuk service credit.

Service credit dihitung berdasarkan biaya berulang bulanan dari layanan atau komponen yang secara langsung terdampak, bukan berdasarkan seluruh nilai akun, seluruh layanan pelanggan, biaya setup, add-on, pajak, atau kerugian tidak langsung.

Matriks Service Credit

``` ```

Ketersediaan Bulanan	Service Credit	Keterangan
Di bawah 99,9% sampai dengan 99,5%	10%	Kredit sebesar 10% dari biaya berulang bulanan layanan yang terdampak.
Di bawah 99,5% sampai dengan 99,0%	25%	Kredit sebesar 25% dari biaya berulang bulanan layanan yang terdampak.
Di bawah 99,0%	50%	Kredit sebesar 50% dari biaya berulang bulanan layanan yang terdampak.

Untuk target uptime standar sebesar 99,9%, ambang tersebut secara kasar setara dengan kondisi berikut pada bulan dengan 30 hari:

• 99,9% — sekitar 43 menit downtime yang memenuhi syarat.
• 99,5% — sekitar 3 jam 36 menit downtime yang memenuhi syarat.
• 99,0% — sekitar 7 jam 12 menit downtime yang memenuhi syarat.

Nilai tersebut hanya merupakan ilustrasi. Perhitungan sebenarnya menggunakan jumlah menit aktual dalam periode pengukuran sebagaimana dijelaskan pada bagian Metode Pengukuran Uptime.

Dasar Perhitungan

Service credit dihitung berdasarkan biaya berulang bulanan layanan yang secara langsung terdampak.

Komponen berikut tidak dimasukkan dalam dasar perhitungan service credit:

• Biaya setup atau aktivasi.
• Biaya instalasi atau migrasi.
• Domain.
• SSL.
• Lisensi.
• Alamat IP tambahan.
• Bandwidth tambahan.
• Storage atau add-on tambahan yang tidak terdampak.
• Pajak.
• Biaya transaksi atau payment gateway.
• Biaya pihak ketiga.
• Pekerjaan Managed Service yang terpisah dari gangguan infrastruktur.

Layanan dengan Periode Tagihan Lebih dari Satu Bulan

Apabila pelanggan menggunakan periode pembayaran triwulanan, semesteran, tahunan, atau periode lain yang lebih panjang dari satu bulan, dasar perhitungan service credit menggunakan nilai ekuivalen biaya bulanan layanan tersebut.

Sebagai contoh, apabila layanan dibayar Rp1.200.000 untuk periode 12 bulan, maka dasar perhitungan SLA adalah Rp100.000 per bulan sebelum memperhitungkan komponen yang tidak termasuk dalam SLA.

Layanan yang Terdampak Sebagian

Apabila gangguan hanya memengaruhi satu layanan atau satu komponen tertentu, service credit hanya dihitung berdasarkan layanan atau komponen tersebut.

Gangguan pada satu VPS, misalnya, tidak memberikan hak atas service credit terhadap VPS lain, Dedicated Server, Domain, SSL, Lisensi, Managed Service, maupun produk lain dalam akun yang tetap beroperasi normal.

Batas Maksimum Service Credit

Total service credit untuk seluruh gangguan yang memenuhi syarat dalam satu periode bulanan dibatasi maksimal sebesar 50% (lima puluh persen) dari biaya berulang bulanan layanan yang terdampak.

Beberapa insiden yang terjadi dalam periode yang sama tidak menghasilkan kredit melebihi batas maksimum tersebut.

Service credit juga tidak dapat melebihi nilai yang benar-benar dibayarkan pelanggan untuk layanan terkait pada periode tersebut.

Penerapan Service Credit

Service credit yang disetujui akan dimasukkan sebagai saldo atau kredit pada akun pelanggan dan digunakan terhadap invoice layanan berikutnya yang memenuhi syarat.

• Service credit tidak dapat diuangkan.
• Service credit tidak dapat ditarik ke rekening bank, dompet digital, PayPal, kartu, atau metode pembayaran lainnya.
• Service credit tidak dapat dipindahkan ke akun pelanggan lain tanpa persetujuan 99Hosts Network ID.
• Service credit tidak menghasilkan bunga.
• Service credit SLA hanya diberikan setelah klaim diverifikasi dan disetujui.

Tidak Bersifat Otomatis

Service credit tidak diberikan secara otomatis hanya karena terdapat gangguan atau tiket dukungan.

Pelanggan harus mengajukan klaim sesuai prosedur SLA. 99Hosts Network ID akan memverifikasi durasi, penyebab, komponen yang terdampak, data monitoring, pengecualian SLA, dan kelayakan klaim sebelum menentukan nilai service credit.

Beberapa Gangguan dalam Satu Bulan

Apabila terjadi lebih dari satu downtime yang memenuhi syarat dalam periode yang sama, seluruh menit downtime akan dijumlahkan untuk menentukan persentase ketersediaan bulanan.

Service credit kemudian ditentukan berdasarkan tingkat uptime akhir bulan dan tidak dihitung sebagai kompensasi terpisah untuk setiap kejadian.

Hubungan dengan Kompensasi Lain

Service credit merupakan kompensasi SLA untuk gangguan yang memenuhi syarat pada periode terkait. Apabila pelanggan telah memperoleh kompensasi lain untuk kejadian yang sama, nilai tersebut dapat diperhitungkan terhadap service credit agar tidak terjadi kompensasi ganda.

Ketentuan khusus dalam kontrak, penawaran, atau produk tertentu dapat memberikan skema kredit berbeda. Apabila demikian, ketentuan khusus tersebut yang berlaku.

Klaim Service Level Agreement (SLA) harus diajukan oleh pemilik akun atau pihak yang secara sah berwenang melalui kanal resmi 99Hosts Network ID.

Klaim sekurang-kurangnya harus memuat informasi berikut:

• Nama atau ID layanan yang terdampak.
• Nomor tiket insiden atau tiket dukungan, apabila tersedia.
• Tanggal dan waktu mulai gangguan.
• Tanggal dan waktu layanan kembali tersedia.
• Perkiraan durasi gangguan.
• Penjelasan mengenai dampak yang dialami.
• Bukti pendukung seperti log, hasil monitoring, traceroute, screenshot, atau informasi teknis lain apabila tersedia.
• Dasar perhitungan service credit yang diajukan apabila pelanggan telah melakukan perhitungan sendiri.

Batas Waktu Pengajuan Klaim

Klaim SLA harus diajukan paling lambat 7 (tujuh) hari kalender setelah gangguan berakhir.

Klaim yang diajukan setelah batas waktu tersebut dapat ditolak, kecuali 99Hosts Network ID menentukan lain berdasarkan kondisi tertentu.

Untuk gangguan yang berlangsung melewati pergantian bulan, klaim dapat diajukan setelah layanan kembali tersedia dan perhitungan downtime telah dapat diverifikasi.

Syarat Akun

Pada saat klaim diproses, akun pelanggan harus:

• Berstatus aktif.
• Tidak sedang ditangguhkan karena pelanggaran Kebijakan Penggunaan Layanan.
• Tidak memiliki invoice atau kewajiban pembayaran yang telah melewati tanggal jatuh tempo.
• Menggunakan layanan yang secara resmi tercakup dalam SLA.

Klaim atas periode ketika layanan ditangguhkan akibat keterlambatan pembayaran atau pelanggaran kebijakan tidak memenuhi syarat sebagai downtime SLA.

Pemeriksaan Klaim

Klaim yang telah memuat informasi yang diperlukan akan ditinjau dalam waktu paling lama 3 (tiga) hari kerja.

Pemeriksaan dapat mencakup:

• Data monitoring internal.
• Log server, node, jaringan, storage, dan perangkat terkait.
• Catatan data center atau upstream provider.
• Tiket dukungan dan riwayat penanganan insiden.
• Bukti yang diberikan oleh pelanggan.
• Pengecualian maintenance atau kondisi lain yang tidak termasuk downtime SLA.

Apabila pemeriksaan membutuhkan informasi dari data center, upstream provider, atau penyedia pihak ketiga, waktu penyelesaian dapat melebihi 3 (tiga) hari kerja. Dalam kondisi tersebut, 99Hosts Network ID akan berupaya memberikan pembaruan status kepada pelanggan.

Nilai Minimum Klaim

99Hosts Network ID tidak menetapkan nilai minimum service credit untuk klaim SLA yang memenuhi syarat.

Selama hasil pengukuran uptime berada di bawah target SLA dan klaim memenuhi seluruh persyaratan, service credit akan dihitung berdasarkan matriks kompensasi yang berlaku meskipun nilai kredit yang dihasilkan relatif kecil.

Satu Klaim untuk Satu Kejadian

Satu kejadian downtime hanya dapat diklaim satu kali untuk layanan atau komponen yang sama.

Pelanggan tidak dapat mengajukan beberapa klaim terpisah terhadap kejadian yang sama untuk memperoleh kompensasi berulang.

Apabila terdapat beberapa kejadian downtime yang memenuhi syarat dalam satu bulan, seluruh menit downtime akan digabungkan untuk menentukan tingkat ketersediaan bulanan dan service credit yang berlaku.

Batas Maksimum Service Credit

Total service credit SLA yang dapat diberikan untuk satu layanan dalam satu periode bulanan dibatasi maksimal sebesar 50% (lima puluh persen) dari biaya berulang bulanan layanan yang terdampak.

Batas tersebut berlaku terhadap seluruh downtime yang memenuhi syarat dalam periode bulan yang sama.

Service credit tidak dapat melebihi nilai yang benar-benar dibayarkan pelanggan untuk layanan yang memenuhi syarat pada periode tersebut.

Komponen yang Tidak Termasuk Perhitungan

Perhitungan service credit hanya menggunakan biaya berulang dari layanan utama yang terdampak. Komponen berikut tidak termasuk dalam dasar perhitungan:

• Domain.
• SSL.
• Lisensi.
• Pajak.
• Setup fee.
• Biaya provisioning.
• Biaya migrasi atau instalasi.
• Alamat IP tambahan.
• Storage atau bandwidth tambahan yang tidak terdampak.
• Biaya penggunaan atau overage.
• Add-on.
• Biaya pihak ketiga.
• Biaya transaksi atau payment gateway.

Hasil Pemeriksaan

Setelah pemeriksaan selesai, klaim dapat dinyatakan:

• Disetujui — apabila downtime memenuhi seluruh ketentuan SLA.
• Disetujui sebagian — apabila hanya sebagian waktu atau komponen gangguan memenuhi syarat.
• Ditolak — apabila gangguan termasuk pengecualian SLA atau persyaratan klaim tidak terpenuhi.

Apabila klaim disetujui, service credit akan dihitung berdasarkan matriks kompensasi SLA dan diterapkan pada saldo akun atau invoice layanan berikutnya.

Service credit tidak dibayarkan dalam bentuk uang tunai, tidak dapat ditarik, dan tidak dapat dipindahkan ke akun lain tanpa persetujuan 99Hosts Network ID.

• Menjaga kredensial, kontak akun, aplikasi, konfigurasi, serta pembaruan yang berada dalam ruang lingkup pelanggan.
• Memantau kebutuhan kapasitas dan meminta peningkatan sebelum sumber daya habis.
• Menyimpan cadangan mandiri yang sesuai dengan risiko, kecuali kontrak secara khusus mengalihkan tanggung jawab tersebut.
• Memberikan informasi, akses, dan persetujuan yang diperlukan tanpa penundaan yang tidak wajar.
• Tidak melakukan perubahan yang menghambat diagnosis selama insiden berlangsung tanpa berkoordinasi dengan tim dukungan.

SLA ini dapat diperbarui mengikuti perubahan produk, infrastruktur, pemasok, dan proses dukungan. Versi terbaru dan tanggal berlakunya dipublikasikan pada halaman ini. Perubahan tidak menggantikan ketentuan khusus dalam kontrak aktif kecuali disepakati sesuai kontrak tersebut.

Pertanyaan atau klaim dapat disampaikan melalui halaman kontak atau surel [email protected]. Untuk insiden aktif, laporkan gangguan terlebih dahulu melalui kanal dukungan resmi agar penanganan dapat dimulai.