Ikhtisar
Kami menargetkan ketersediaan jaringan dan infrastruktur sebesar 99,9% per bulan kalender. Apabila target tidak terpenuhi karena hal yang berada dalam kendali kami, Anda berhak mengajukan kredit layanan sesuai ketentuan di bawah.
Definisi
- Uptime — persentase waktu layanan dapat diakses dalam satu bulan kalender.
- Downtime — periode ketika layanan tidak dapat diakses akibat kegagalan dalam kendali kami, di luar pengecualian.
- Kredit Layanan — potongan pada tagihan berikutnya sebagai kompensasi atas downtime yang memenuhi syarat.
Komitmen Ketersediaan
Target uptime 99,9% berlaku untuk ketersediaan jaringan dan infrastruktur pada layanan Shared Hosting, VPS, serta Dedicated Server yang memenuhi syarat. Target ini tidak mencakup gangguan yang termasuk dalam Pengecualian.
Cara Perhitungan Uptime
Uptime dihitung dengan rumus: ((Total Menit Bulan − Menit Downtime) ÷ Total Menit Bulan) × 100%. Menit downtime dihitung sejak tiket gangguan tercatat hingga layanan pulih, dikurangi periode yang termasuk pengecualian.
Kredit Layanan
Bila uptime bulanan berada di bawah target, kredit dihitung dari biaya bulanan layanan terkait sesuai tabel berikut:
| Uptime Bulanan | Kredit Layanan |
|---|---|
| 99,9% – 100% | Memenuhi SLA (tanpa kredit) |
| 99,0% – kurang dari 99,9% | 10% dari biaya bulanan |
| 95,0% – kurang dari 99,0% | 25% dari biaya bulanan |
| Kurang dari 95,0% | 50% dari biaya bulanan |
Dukungan & Waktu Respons
Kami menetapkan target waktu respons awal berdasarkan tingkat prioritas tiket:
| Prioritas | Contoh Kondisi | Target Respons Awal |
|---|---|---|
| Kritis | Server tidak dapat diakses / layanan mati | 1 jam |
| Tinggi | Gangguan berdampak besar pada operasional | 4 jam |
| Normal | Pertanyaan teknis / permintaan konfigurasi | 12 jam |
| Rendah | Pertanyaan umum / informasi | 24 jam |
Waktu respons adalah target pemberian tanggapan pertama, bukan waktu penyelesaian akhir.
Pengecualian
SLA tidak berlaku untuk downtime yang disebabkan oleh:
- Pemeliharaan terjadwal yang telah diinformasikan sebelumnya.
- Kesalahan konfigurasi, aplikasi, atau tindakan dari pihak pelanggan.
- Serangan DDoS berskala besar di luar kapasitas mitigasi wajar.
- Keadaan kahar (force majeure) seperti bencana alam, gangguan listrik/jaringan pihak ketiga, atau perintah otoritas.
- Penangguhan akibat pelanggaran Ketentuan Layanan atau Kebijakan Penggunaan yang Wajar.
Pemeliharaan Terjadwal
Kami dapat melakukan pemeliharaan terjadwal untuk menjaga keamanan dan performa. Bila memungkinkan, pemberitahuan diberikan sebelumnya dan dijadwalkan pada jam dengan trafik rendah. Periode ini tidak dihitung sebagai downtime.
Prosedur Klaim Kredit
Untuk mengajukan kredit, kirim permohonan melalui tiket atau email [email protected] paling lambat 7 hari sejak kejadian, dengan menyertakan nama layanan dan perkiraan waktu gangguan. Kami akan memverifikasi berdasarkan catatan pemantauan kami.
Kredit layanan diberikan dalam bentuk potongan tagihan, bukan pengembalian dana tunai.
Batasan
Total kredit dalam satu bulan tidak melebihi 50% dari biaya bulanan layanan terkait. Kredit layanan merupakan satu-satunya pemulihan atas gangguan ketersediaan, dan tidak berlaku bila akun Anda memiliki tunggakan pembayaran.
Kontak
Pertanyaan mengenai SLA ini dapat disampaikan melalui [email protected] atau WhatsApp resmi kami.
Kembali ke atas